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如何理解美国消费者需求?UX, customer,marketing,麦肯锡文章分析,文化理解

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本篇主要工作:
A-4 basic customer needs:
B-16 Most Common Types of Customer Needs(extended):
C-麦肯锡文章中文解读 -May 4, 2022 -How US consumers are feeling, shopping, and spending—and what it means for companies //  | Article (这篇文章基于数据分析,可视化效果赏心悦目。但对于internal的needs分析没有那么鲜明,欢迎大佬们讨论区分享观点,另外新入坑萌新求加米,加米自己不丢米的,🙏感谢大佬们!!)


4 basic customer needs- Price, Quality, Choice, and Convenience.

16 Most Common Types of Customer Needs(extended):
Product Needs
1. Functionality 功能
Customers need your product or service to function the way they need in order to solve their problem or desire.
2. Price 价格
Customers have unique budgets with which they can purchase a product or service.
3. Convenience 便利 - 易于获取,易于使用
Your product or service needs to be a convenient solution to the function your customers are trying to meet.
4. Experience 体验,经历意味着整个产品使用旅程,会很大程度上影响下一次的消费决策和顾客满意度
The experience using your product or service needs to be easy — or at least clear — so as not to create more work for your customers.
5. Design - 设计 两个字:顺滑;更多字,看到愉悦,用起来也很愉悦
Along the lines of experience, the product or service needs a slick design to make it relatively easy and intuitive to use
6. Reliability - 可靠性,无bug,准确信息,一致性
The product or service needs to reliably function as advertised every time the customer wants to use it.
7. Performance - 性能,绩效,能够达到你满足的需求吗?
The product or service needs to perform correctly so the customer can achieve their goals.
8. Efficiency - 效率 (综合考量)
The product or service needs to be efficient for the customer by streamlining an otherwise time-consuming process.
9. Compatibility (兼容性 - 延长你的用户寿命的关键)
The product or service needs to be compatible with other products your customer is already using.

Service Needs - 更多的涉及与人或类人的交互
10. Empathy - 共情,被理解 - 社会性,归属感
When your customers get in touch with customer service, they want empathy and understanding from the people assisting them.
11. Fairness - 公平,对于有priority的客户来说可能是底线。但与公众来说,保持公正有利于好的名声。
From pricing to terms of service to contract length, customers expect fairness from a company.
12. Transparency - 清楚一切是如何发生的,才能理解为什么会这样。建立信任的基础。
Customers expect transparency from a company they're doing business with.
Service outages, pricing changes, and things breaking happen, and customers deserve openness from the businesses to they give money.
13. Control 可控,控制感是可以帮助人获得安全感的一个基础。信息,知识,名声,自由选择的权利,对担忧的克服和化解都会影响控制感。
Customers need to feel like they're in control of the business interaction from start to finish and beyond, and customer empowerment shouldn't end with the sale. Make it easy for them to return products, change subscriptions, adjust terms, etc.
14. Options  选择的多样性和包容性,灵活度,对customer needs & wants的匹配程度
Customers need options when they're getting ready to make a purchase from a company.
Offer a variety of product, subscription, and payment options to provide that freedom of choice.
15. Information 信息- 建立认知的关键(我知道这是什么,我买回去还能继续用-自我创造的过程 / 服务提供给我了有价值的信息,我的时间和金钱没有白费,这种服务是值得的,在别处可能需要消耗更多的时间获得相应的知识)
Customers need information, from the moment they start interacting with your brand to days and months after making a purchase. Businesses should invest in educational blog content, instructional knowledge base content, and regular communication so customers have the information they need to successfully use a product or service.
16. Accessibility 可接触到的-“双向奔赴”-客户的需求与服务提供,那么这个渠道越畅通,体验越好,效率越高,满意度越高,建立信任和成为忠诚顾客的可能性越大
Customers need to be able to access your service and support teams. This means providing multiple channels for customer service. We'll talk a little more about these options later.

If companies can begin to make changes before their customers' needs aren't fulfilled, this can ultimately lead to growth, innovation, and retention. However, with many types of customer needs, how do you understand which ones apply to your customers specifically? 如果公司能够在客户的需求没有得到满足之前就开始做出改变,这最终会导致增长、创新和保留。但是,对于许多类型的客户需求,您如何了解哪些具体适用于您的客户?

坚持新的 COVID-19 时代习惯,还是回到旧的做事方式?对于大多数美国消费者来说,答案似乎是“两者兼而有之”。大流行两年后,全国各地的人们发现他们喜欢在线购物,但他们也将回到实体店。他们再次冒险走出家门,但他们仍在继续花钱装修房屋。而且——对于制造商和零售商来说,这可能是好事还是坏事——今天的消费者非常愿意放弃他们曾经喜欢的品牌,转而选择具有价值或新颖性的新品牌。

以下七张图表突出了我们最新的消费者脉搏调查的结果,该调查于 2022 年 2 月 25 日至 3 月 1 日期间在该领域进行,并获得了 2,100 多名美国成年人的回应(抽样和加权以匹配美国一般人口)。调查结果与第三方消费者支出数据相结合,提供了有关 自 COVID-19 大流行开始以来美国消费者情绪和行为如何演变的见解。并且演变仍在继续:这项调查并未涉及任何形式的对乌克兰的入侵。因此,我们认为,结果并未反映入侵对美国消费者信心的全部影响。

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通货膨胀尚未阻止消费者消费。2022 年初,在创纪录的通货膨胀中,美国消费者继续打开钱包。美国通胀率在 2022 年 3 月增长至近 8.5%,2021 年 5 月至 2022 年 3 月期间出现十年来的最高通胀率。然而,美国消费者在 2022 年 3 月的支出比两年前增加了 18%,比根据 COVID-19 之前的轨迹预测的支出增加了 12%。

这种宽松的钱包可能并不令人惊讶:美国消费者的储蓄比 2019 年多出约 2.8 万亿美元,随着全国范围内大流行限制的放松,许多人毫不犹豫地动用了这些储蓄。但不仅仅是储户一直在进行购买:信用卡债务也开始上升。每个年龄段和收入组的人都花了更多的钱,但千禧一代(17%)和高收入消费者(16%)的支出同比增长最高。也就是说,消费者信心在 2 月下旬开始下降,我们将在下面进一步讨论。
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消费者继续在某些产品类别上花费更多,但通货膨胀正在减缓销量增长。
在某些类别中,2022 年 2 月和 2022 年 3 月支出的大部分增长是因为人们购买了更多;
通货膨胀只占增长的一小部分。
在大流行期间蓬勃发展的类别中尤其如此:运动服装、宠物用品、化妆品以及软件和电子产品。
但在其他类别——包括汽油、餐馆和旅行——通货膨胀掩盖了消费量的下降。
消费者购买的主要是商品,而不是服务或体验。
商品支出高于疫情前的水平,而服务支出仍比疫情前低 2%——这种模式可能会持续下去,直到更多的人在人群中感到自在并参加公共室内活动。

鉴于持续的通货膨胀 和乌克兰战争,到 2021 年稳步上升的消费者信心在 2022 年 2 月下降。只有 38% 的受访者表示他们感到乐观,低于 2021 年 10 月的 44%。

消费者信心下降幅度最大属于高收入消费者,这一群体在 2020 年和 2021 年经常购买更昂贵的产品和品牌,但这可能很快会影响其购买的商品。!!公司将需要弄清楚高收入消费者认为最有吸引力的价值方程式:他们是否会继续消费,但会比 2020 年和 2021 年开始降价交易更多?他们会将更多支出转移到提供更好价值的渠道吗?
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购物者在网上和实体店的消费都增加了。人们在大流行开始时就开始成群结队地在网上购物,当时他们别无选择。
但事实证明,许多人享受电子商务提供的便利。即使实体店重新开业,在线渠道的支出仍在继续攀升。
2022 年 3 月电子商务同比增长 27%;从 COVID-19 开始到 2022 年 3 月,电子商务渗透率的总增长为 33%。

与业内一些人的预测相反,电子商务的兴起并没有让实体零售业过时。
事实上,店内支出 正在以健康的速度恢复——2022 年 3 月同比增长 8%,而 2021 年初约为 5%。提供线上和线下渠道的无缝体验正成为赌注对于品牌和零售商。
此外,公司可以很好地区分面对面购物的服务和体验,同时让消费者有理由继续访问他们的网站和应用程序


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全渠道购物正在成为常态。
75% 的美国消费者表示他们正在店内和网上进行研究和购买。
而且这种全渠道行为并不局限于少数几种产品:包括广泛类别的食品和非食品购买

此外,45% 的消费者表示社交媒体正在影响他们的购买行为。

毫不奇怪,社交媒体对! 年轻人的影响最大,并且与化妆品和运动服装等与外表相关的类别最为相关。
社交商务在中国已经成为一种现象,但在美国市场仍处于萌芽状态,但十分之一的全渠道购物者表示他们已经直接通过社交媒体进行购买。!Social commerce, already a phenomenon in China, is still nascent in the US market, but one in ten omnichannel shoppers said they’ve already made purchases directly via social media.
这是一个越来越重要的渠道——然而,今天太多的消费者和零售业高管仍然没有花时间在社交媒体上进行自我教育,因此错过了接触和吸引消费者的强大机会。It’s a channel that’s only growing in importance—yet too many consumer and retail executives today still haven’t taken the time to educate themselves on social media and thus are missing out on powerful opportunities to reach and engage consumers.

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即使人们再次外出,他们的“筑巢”仍在继续。
超过一半的美国消费者已经恢复了正常的户外活动;
另有 20% 的人正在在家外恢复大流行前的日常生活。近 40% 的受访者表示,他们现在只在办公室或家庭以外的其他工作场所工作。平均而言,消费者每周只有大约两天在家工作。但大约三分之一的消费者表示,他们还不愿意参加公共室内活动。

有趣的是,尽管他们恢复了大部分户外活动,但美国消费者并没有停止让他们的家变得更有吸引力和更舒适。家居装修和维护的支出仍在增长:即使在调整通货膨胀后,它也比 COVID-19 之前的预测高出 11%。鉴于大流行期间人们使用房屋的方式发生了整体转变,以及许多人希望每周至少有一天继续在家工作,公司可以预期这种嵌套行为会继续下去。

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美国消费者表示他们关心 ESG,但这对不同的人意味着不同的事情。在选择购买哪些品牌时,消费者——尤其是年轻一代——表示他们的选择至少在一定程度上受到环境、社会和治理 (ESG) 因素的影响。in particular, younger generations—say that their choices are at least somewhat influenced by environmental, social, and governance (ESG) factors.

超过三分之二的年轻受访者表示,ESG 的至少一个方面对他们来说非常重要。他们最关心的是公司是透明的,并表明他们关心人们(员工、客户、社区中的其他人)。 More than two-thirds of younger survey respondents said at least one aspect of ESG is very important to them。Paramount among their concerns is that companies are transparent and show that they care for people (employees, customers, others in their communities).

一般来说,年轻消费者优先考虑真实性和社会问题,如多样性、公平和包容性,而老年消费者更关注健康和环境问题。今天,随着通货膨胀促使许多消费者更换品牌——可以说,价值已成为比价值更多的动力——能够满足消费者对价值和价值的期望的公司将处于成功的最佳位置。.In general, younger consumers prioritize authenticity and social issues such as diversity, equity, and inclusion, whereas older consumers pay more attention to health and environmental issues. Today, with inflation driving many consumers to switch brands—value has become more of a motivator than values, so to speak—companies that can deliver on consumers’ expectations for both value and values will be best positioned for success.

求加米家人们,自己不会掉米的!!!加米是我持续更新内容的强大动力!!

加米超过20个 解读麦肯锡另一篇《包容、可持续消费者的崛起 ,2022 年 4 月 28 日》--关于可持续性和包容性方面的消费者趋势、通货膨胀的影响和供应链中断的新研究。
记住上文所述的美国消费者趋势特征,面试不慌啦!
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 楼主| 小亩_uqc3y2v 2022-10-25 20:13:19 | 显示全部楼层
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求加米家人们,真的不然看不了帖子真的哭
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 楼主| 小亩_uqc3y2v 2022-10-29 19:56:54 | 显示全部楼层
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