千万不要在west elm买家具

TL;DR: 千万不要在west elm买大件家具，除非你钱多随便花不心疼，而且等得起（四个月～无限期），并且做好心理准备接受客服不退换瑕疵品、不保修，把你当皮球踢来踢去

本人今年因为换工作搬家，二月初在west elm官网上订了一个促销的沙发。这个沙发我在实体店里试过，觉得样子和舒适度都很合心意，所以趁着打折就赶紧下单了。一开始结账页面告诉我预计April 15-April 30 送到。考虑到疫情影响全球供应链，加上大家lockdown期间购买家具的需求大大上涨，我当时觉得这个送达时间非常reasonable，开始了耐心等候。

四月初我重新登录了自己的west elm账号，发现在没有任何通知的情况下west elm把我的estimated delivery date推迟到了五月份，而order status和两个月前一样，依然停留在一个不明不白的custom build in progress阶段，开始有些担心：万一west elm在不给任何解释和提前沟通的情况下就能擅自将我的order延期，那到了五月他们再继续往后拖延怎么办？毕竟此时我已经在一个没有沙发的新家里生活了一个月了。

于是我动手搜索了一下其他人是否在west elm有相似经历，不搜不要紧，一搜吓了一大跳。推特上实时搜索结果一大堆吐槽的，有人去年黑五买的家具，现在还没有送到；有人订单前后被推迟了6次，在此期间west elm拒绝更改送货地址，但顾客家都已经搬完了；还有人前后等了半年，等来的沙发两个部分颜色不同、或者装不上、或者缺少重要零部件。在west elm的consumer affair页面上，最新的几条评论都是恐怖故事：

去年八月订的家具一推再推，送到的时候缺少部件，到现在还没有送到：

组装时有一个零部件坏了，west elm拒绝更换零部件，除非顾客将一整张75磅的茶几寄回去：

west elm定做的家具，送到的时候发现工厂做错了，拼装起来沙发面朝墙，找客服，客服要求顾客自己重新下订单，顾客照做之后却又被取消了order：

虽然说疫情影响了全球物流情有可原，而且满意的顾客一般都不会上网发言，但是看完这些高频率的售后灾难之后，west elm的问题看起来似乎并不仅是送货慢这么简单。他们的整个生产、销售、配送和售后系统似乎彼此是完全脱节的，导致客服总是一问三不知，完全无法解决问题。

而且事实上，早在2015年就有人写过自己跟west elm客服搏斗的经历：https://medium.com/@ltm/my-never-ending-adventure-with-west-elm-customer-service-72fc92703ede 这位老哥从四月份开始试图退掉两个用了一个月就坏掉的沙发，一直到感恩节都没有成功。在评论区可以看到，在此之后的每一年，近到1个月前，都有人在分享类似的经历。

Vox在2018年也专门写过一篇文章讲west elm臭名昭著的晚发货、不发货、发错货：https://www.vox.com/the-goods/2018/10/12/17963892/west-elm-customer-service-couch-late-shipping

很明显这已经不是一个因为疫情才出现的短期问题了。west elm基本上只管卖货、不管售后，靠marketing和branding营造出一种小中产的家居图景，target的就是我们这种刚从学校毕业、想买比ikea好一点的家具、但预算又不是特别足的millennials；但顾客却只是为品牌溢价买了单，完全没有得到相应的质量和体验。

但我还是试着给west elm的客服写了第一封邮件，询问我的订单状态。尽管官网上显示custom build in progress，但具体build到哪个阶段了还是有差别的。结果客服只是把我自己账户的页面从头到尾复述了一遍：你的订单原先是四月送到，现在推迟到了五月。五月是我们最新的estimate，但也不是guarantee。可以发货的时候我们会联系你schedule送货哒。

这时我已经完全不对自己的沙发能在五月准时送到抱有希望了，只想赶紧取消order拿钱走人。但这就又碰上了west elm设置的另一个钉子：霸道的cancellation policy。因为我订的沙发没有现货，下单之后才开始制作，所以不能cancel。这个policy诡异的地方在于，west elm给的送货时间是预估而非保证，所以他们可以随意delay；这个delay无任何事先通知和解释，除非你自己查账户才会知道。与此同时你的钱在他们手里，不能cancel就只能无限期等待，消费者成为了商家的人质。

我对west elm完全失去了信心，不想买个沙发还要渡九九八十一难。于是我给客服发了第一封礼貌询问是否能cancel order的邮件。客服A的回复是process已经开始了所以不行。我在网上看了不少帖子，对此有心理准备。于是又发了第二封邮件，此时语气强硬了一些，称他们的延期行为不可接受，并要求取消。客服B不久后回复，他们可以尝试帮我取消，但是不一定能成功。

我决定祭出reddit上看的chargeback大法（thread 1，thread 2），告诉他们如果不取消order我就只能向银行file a chargeback，理由一二三四五，包括他们明知顾客在大面积经历delay却还依然在官网上给出他们完全无法fulfill的estimates、完全无从知晓我订单的实际状态、以及这种无限期等待和没有沙发的生活以及严重影响了我的mental health😂。这次客服C终于告诉我他们提交了cancellation request，我会在三个工作日内收到答复。我现在心里还是有些忐忑，打算等三天之后再看看。

与此同时，我购买的这款沙发依然在west elm的网站上打折销售，给出的estimates依然是maximum 10+ weeks。另一个我早应该注意到的red flag是，west elm的网站是没有评论区的！

我知道疫情期间不少人都在买房装修或者home renovation，所以如果要买大件家具的话，请千万千万千万谨慎选择west elm。虽然订家具要等的零售商很多，但并不是每家的客服政策和inventory management都这么糟糕，更何况west elm并不是最便宜的。多年经验告诉我墨菲定律在涉及到网购的时候总是百试百灵，一百个评论里有一个说这个水壶会生锈那我买回来的水壶就是会生锈。更令人懊恼的是商家不分好赖，customer service糟得一*，消费者想要好好协商就会被当成软柿子，当刺头硬刚才会被认真对待。

总之，买家具碰到west elm，run！



补充内容 (2021-04-16 09:10 +8:00):
04/15 更新：在客服告诉我取消了order的第三天，我发现我的账户里果然还是被west elm如约扣走了2000+刀🐶🐶🐶立刻dispute charge + 打银行客服电话，一秒钟都不想再跟这个垃圾公司耗

去wayfair 找你喜欢的吧
然后标题复制到亚麻或沃尔玛搜哪个最便宜

以自己的经验来说 west elm只能买in stock的家具 全部都在estimated time frame的前几天或者提前到达
千万千万千万不要买需要定做和back order的 你会等到天荒地老

美国的家具店都是这个样啊。。。 又贵又垃圾

你去看 crate barrel，pottern barn 之类的都是这样，买个家具要等几个月。讲真，有这时间都够自己从中国海运了。

要是有一个方便的方法能从中国直接买家具就好了

我有一次买了一口锅在某高端家居店。。。也是等到天荒地老。以至于我都忘记了这个order了。我完全不指望这些家居店能和亚马逊一样的速度和客服

好的，已经不止一个人吐槽他家物流和质量了

我去年十月买了个盘子
今年三月才送到

LuckyGemini 发表于 2021-4-12 07:16
我去年十月买了个盘子
今年三月才送到

我的天啊惊人😂

我一個架子时间被改了三次 气的我写了一封angry email，后来马上给我送来了....无语...不知道他们是不是因为货不够 供不应求 所以谁最生气就先送给谁...？

怪不得我邻居的很多家具都是找好木匠打的，还不便宜