搬家寄件公司Lugless: 0星差评

太长不看版：Lugless的客服是那种“一旦发生问题，他们不会承担任何责任”的小白花类型。在FedEx pickup出现问题之后，话里话外把责任都推到顾客身上，并不帮忙解决问题。建议大家使用他家要做好“一旦过程中出现pickup error或者delivery missing等问题。不要指望他们的客服”的心理准备。
楼主近期需要跨州搬家。新的公寓给我推荐了Lugless。在网上搜了一圈看到地里和reddit都有人推荐Lugless，于是决定尝试。他们家是一家第三方公司，可以选择FedEx或UPS来deliver。楼主看价钱合适就下单了。


前情提要：
1. 楼主下单了6个箱子的pickup，选的最便宜的那一档运送时间。Lugless第二天寄到了六个label和透明袋子可以贴在箱子上。（截止到这里服务都体验很好。）
2. 楼主选择了他们家最高端的套餐Extra，因为只有这个套餐包括pickup。同时这个套餐还包括fully refundable, 手机/短信/邮件 三种客户服务，等等。以及这个时间里整个过程中，楼主在Lugless上的订单都有一个cancel my order的按键存在。
3. Lugless给楼主提供的pickup window是早 9am - 7pm。Window太长，所以楼主无法确保司机来的时候自己人在楼下对接。
4. 楼主通过Lugless下单后只有一个FedEx的pickup request number，无法实时看到FedEx司机到了哪里。
5. 楼主寄出地址楼下的门廊并不大，6个箱子全都放在那里可能会影响到邻居走路。
5. 楼主的寄出地址并不是一个gated community，东西放在楼下门廊上是有可能被拿走的（之前有被偷过快递）。
6. 寄出当天是周中，楼主在那天中午有一连串的meeting要开。

故事来了：
考虑到为了省点搬运时间，楼主早上把其中2个箱子先搬下去了。但是由于门廊大小的原因，也因为担心东西都放在下面会被偷走，选择先把剩下打包好的4个箱子留在屋里。（这里我还在期待1. 司机到了我会收到短信/邮件/电话/敲门。 2. 当司机发现pickup的箱子数量不对，我会收到短信/邮件/电话/敲门。）楼主当天高度关注手机和敲门声，也跟开会的同事组长打好了招呼说可能会随时step out处理搬家的事。

开会之前司机一直没来。开会的时候没法分心。等到楼主开完会走到窗边往楼下一看，好家伙，一辆FedEx卡车正开走。飞奔到楼下一看，两个箱子不见了。跑回楼上查手机，没有任何短信/电话/邮件等通知。

楼主给FedEx打电话。更离谱的事情发生了：他们说1. 司机只被允许在Emergency的时候用手机，所以没法联系我。2. 司机实际上取走了3个item （他们取走的第三件很可能是我的邻居应该收到的package）。3. 因为我不是直接在FedEx下单而是通过Lugless，所以他们并不能直接给我解决pickup的错误，我得去找Lugless。

赶紧去联系Lugless，发现Lugless提供的客服手机号被注销了。只能发邮件找客服。回复很快，但是一通推卸责任：

1. 客服说他们要求顾客把package都“get prepared for shipment”。因为楼主没有把所有箱子都放在一起，即使箱子全都打包完成，也不算get prepared，所以（是顾客的责任，）责任不在他们。
2. Lugless官网上说，顾客也可以选择indoor pickup。如果顾客需要司机敲门做indoor pickup，顾客“may want to”在门上放一个notice。客服说因为楼主没有提前跟Lugless说需要司机敲门，所以司机没有敲门，所以（是顾客的责任，）责任不在他们。
3. 客服说司机会“collect everything they think belongs to the pickup”。 所以pickup了错误的东西他们也解决不了，需要我挨个儿去问邻居有可能是谁的包裹，然后让那个邻居去直接联系FedEx协调。（总之责任不在他们。）
4. 客服说会给我“reschedule another pickup”，但是没说free of charge （我的理解是那就是要收费了）。

楼主其实并不纠结FedEx的过错，因为人都会犯错。楼主生气的是Lugless出现问题后全然推卸责任的态度。楼主起先还是很冷静地跟他们沟通情况，试图解决问题，没有说任何mean things。但是这个“都是顾客的问题”的态度真的无法让人接受。于是楼主要求cancel order，把司机取走的全部东西都退回来（包括他们不该取走的那件），和refund。客服给我的解决方案如下：
1. 楼主的package已经被pickup和in transit了。根据他们的policy，不能cancel order了。（我试了一下订单页面的cancel order按键，没用，也跳出一个popup跟我说已经cancel不了了。楼主感觉受到了这个设置的欺骗。）
2. 他们一贯不这样做，但是因为this confusion，会“特别允许refund一部分”（我真的...这个施舍的态度，到底谁才是顾客啊！），因为我有4个箱子没被取走，所以refund我218刀（订单原本总价税后478刀， 6个箱子）。
3. 因为顾客要求FedEx把东西送回原址，所以FedEx有一个return to origin的费用，这部分费用Lugless客服认为需要顾客承担。

总结：楼主作为顾客，至少净亏260刀+，耽误了行李寄走的时间，一件都没寄走，以及挨个跟邻居联系，讲解情况并道歉，麻烦他们注意自己的package有没有丢失，如果有丢失来联系楼主等等。楼主后续也问了Lugless客服“FedEx什么时候才能把他们取走的东西退回”。目前客服还未回复。如果拖的太晚，可能还会对后续的一系列安排造成影响（机票改签，修改新地方入住时间，等等）。

反思：楼主真的知道错了。一开始是想着大家都说Lugless便宜。但是，
1. 楼主想要cancel order的时候去FedEx要了一个quote。6个箱子带pickup全价470刀（可能是税前）。Lugless税后478刀。这个角度讲，Lugless并没有便宜多少。
2. 如果是直接FedEx下单，就可以要求FedEx直接帮我处理。因为第三方的原因，现在的状况就变成了相互踢皮球，甚至Lugless客服还把一部分皮球踢给顾客。
3. 最开始做功课选择寄件公司的时候，楼主看到这些好评，比较快就做出了决定。但是在事情发生后仔细翻了一下reddit，发现有不少人分享了package missing之后Lugless完全甩手掌柜的情况。当初要是看到这个，楼主一定直接就pass了...

另：
一定有人说，为什么一定要cancel，顺势让他们把已经拿到的箱子寄走不好吗？还能省点钱。
让他们把pickup的东西都退回来，主要是因为那第三个箱子（不然很难给邻居交代）。而退回来之后，楼主真的不愿意再用这家寄送了。Lugless每赚到我的一个Penny楼主都会心痛。朋友们，Lugless真的不值得！！！