|
|
地里的朋友们好，我是Flyhomes的一名老员工。今天想借着这个楼，针对大家在帖子里说到的问题，做一个回应。
几个月前，我们第一次看到这篇帖子的时候，当下是非常难过的，那天的早会上，整个团队沉默了很久，团队气氛down到了谷底。
一方面是发现大家对Flyhomes是一家什么样的公司、在做什么样的事情有一些误解；另一方面是，对于帖子中体验过我们服务的客户来说，我们确实还有很多本可以做得更好、但当时却没能做到的地方。
所以看到帖子的第二天，各个团队的负责人专门召开了一个两个小时的紧急会议，大家挨个过了帖子里的每一条留言，把每一个接下来要改进的地方落实到了负责人、时间线、调整方法和结果衡量方式。
Flyhomes创立的初心，是打造世界上最好的购房体验，这句话直到今天仍然是我们进行所有产品开发和流程优化的出发点和目的地。
“持续改进看房体验！”
如何让大家在看房时有更好的体验，是帖子里大家提及很多的一个痛点。
也是从去年初开始，我们花大力气去改进的一个重要项目。
为了解决客户在看房过程中，不同tour Specialist经验参差不齐的情况，tour team编撰了一套特别细致的看房流程培训。我们还把专业的房屋检查培训带入到对tour团队的培训中，希望帮助买家在看房前期就尽量排查出可能存在的风险。
同时，看房团队还从去年开始设立了用户打分系统，在每一次客户看房后，都从tour Specialist的业务能力、服务态度、响应速度进行打分，分数和员工绩效考评直接挂钩。
整个看房流程的优化还在持续中，我们也希望能够不断带给用户越来越好的体验。
“买房过程的每一步都可以更清楚明白！”
Flyhomes Closing Process是另一个在Flyhomes内部经历了好几轮迭代的重要体验环节。
之前有客户提到说，在买房尤其是后期的过程中，总是不知道自己下一步要干嘛，特别手忙脚乱。
从2020年2月开始，closing团队的同事拉着技术团队同事，花了两个多月的时间，抓取了上千个和我们closing 过房子的客户的沟通记录，总结出了客户在买房过户阶段可能遇到的最常见问题。
我们将这些总结，融合在我们的系统和流程中，把每一个可能出现的问题都提前清楚例举，让客户在closing的每一个环节都有详细的资料可以参考，让买房的过程中不再是个黑盒子，每一步都更加清楚明白。
现在Flyhomes的客户电话回访中，几乎不会再听到客户对closing过程不清晰的抱怨。反而是在许多客户的yelp、google review好评中，我们看到了大家表扬和肯定。
最近在湾区半岛买了房的客户Wang，在yelp review里提到说，“Flyhomes买房流程明确易懂。每一步都有清楚的指导，让买家能够清楚的了解现在在什么阶段，大大缓解了我的焦虑感！”
从一个用户的提问转变为一个服务的优点，这过程真的好难。但好在一个又一个来自客户的肯定，让这份坚持有了意义。
“让每一个offer，都成为Cash Offer！”
另外一个帖子里讨论很多的，就是Flyhomes Cash Offer。
它是Flyhomes的拳头产品，也确实帮助很多觉得买房难的客户用合理的价格买到了房。
但很多人对Cash Offer 到底是什么、要怎么用的理解并不准确，误会也很多。
16、17年我们刚开始在西雅图、湾区帮客户买房的时候就发现：卖家是真的偏爱全现金offer。
那时候我们也经常会遇到明明我们的客户价格和条款更好，但还是输给了全现金的情况。
这样的case碰见多了我们就开始琢磨，既然卖家那么喜欢Cash Offer、它省钱、省时的优势又那么明显，那有没有什么方法能让我们把普通贷款的客户，也打造成现金买家，让每一个offer都能成为Cash Offer。
就是在这样的背景下，Cash offer诞生了。
这里特别要说的是，虽然Flyhomes自己也有贷款业务，但它和Cash Offer服务并不绑定，大家仍然可以自由选择lender。
而且Cash Offer也不是我们帮客户买房的唯一业务方式。我们会根据每个房子的具体竞争情况，来和客户讨论要不要使用Flyhomes Cash Offer。
在Flyhomes大量的过往交易里，也有很多房子，就是用传统贷款offer来帮客户买到的。
用什么样的offer买房只是方法，帮大家用合理的价格顺利买到喜欢的房，才是最终目的。
“如果没有Cash Offer，这一切都根本不可能发生!”
刚开始推这个项目的时候，我们在东湾遇到了一对年轻夫妇。他们的预算不高，手里只有5%的首付，想买一套Pleasant Hill的学区房。
我们做了价格分析后，提前预判到，以这个房子的价格和位置，竞争必然会非常激烈，想要靠着有限的预算和5%的首付买到不太现实。
客户非常想拿下这个房子，我们跟客户商量后，决定用Flyhomes Cash Offer全力一试。
果不其然，递交offer后我们了解到，卖家在第一轮总一共收到了19个offer，而且其中好多都是投资客，出价都不低。
我们作为被筛选后的五个候选买家之一，收到了卖家发的第二轮multiple counter。
当时，这五个offer里，包括我们在内，有四个都是全现金买家。
但那时，我们的信心反而更足了！
不仅是因为我们知道Flyhomes Cash Offer比其他个人买家的普通cash offer稳定性要高，而且Flyhomes的中介一直和卖方经纪保持着特别顺畅的沟通，加上我们客户给卖家写的信十分用心，诚意十足，所有条件叠加，确实让人无法拒绝。
最终，靠着Cash Offer的明显优势+充分沟通，我们非常顺利的用低于最高出价4万的价格，帮客户买到了这套房子。
客户在接到通知后，一直特别激动的说，“如果没有Flyhomes Cash Offer，这一切都根本不可能发生！”
想要走出一条前人没走过的路，真的不容易。
但就是这样一个个帮客户买到房后的幸福瞬间，让我们觉得，这一路再多的难也都值得。
“把更好的购房体验带给更多人”
以上，只是我们日常优化和打磨服务流程的一小部分。
但如何“打造世界上最好的买房体验”，却是我们每天努力的唯一方向。
我们也真心希望，通过Flyhomes的努力和坚持，能为房地产这个百年传统行业，实实在在带去一些颠覆和改变。
当然，作为一家创业公司，Flyhomes仍然有许多不完美的地方需要改进。我们虚心接受大家所有的建议和意见，也希望通过我们不断的努力和创新，能为大家带来更好的购房体验。
一个短短的回帖也许不能把所有的问题都解释清楚，但如果关于Flyhomes你还有更多想要详细了解的问题，欢迎微信+【loveflyhomes】和我们聊聊。
|
|
匿名用户-IWSDI
2020-8-9 10:39:57
狗仔卡
收藏
淘帖
好苗
杂草
提升卡
置顶卡
关贴卡
开贴卡
变色卡
千斤顶
楼主
